Sekilas Tentang CRM dan Manfaatnya

CRM dan Manfaatnya

Sekilas Tentang CRM dan Manfaatnya

APA ITU CRM?
Banyak sekali pendapat tentang definisi atau pengertian dari Customer Relationship Management ( CRM ) yang ada sekarang ini. Beberapa diantaranya:

  1. Customer Relationship Management ( CRM ), Setelah era digital yang selalu menggunakan “e-“ didepan semua kata seperti e-commerce, e-book, esales, e-mail, dst, Customer Relationship Management atau CRM merupakan akronim atau singkatan yang paling populer dikalangan orang-orang sales dan marketing. Kalau di-bahasa Indonesia-kan kira-kira adalah Manajemen Hubungan Pelanggan (MHP).Telaah per katanya adalah sebagai berikut; Pelanggan atau customer, kata pertama, di kamus bahasa Inggris artinya adalah seseorang yang berulang kali atau teratur melakukan pembelian kepada seorang pedagang. Jadi pelanggan adalah orangnya (dalam definisi ini tidak disinggung tentang kepuasan, mahal-murahnya pembelian, dll). Hubungan atau relationship, kata kedua, adalah bentuk komunikasi dua arah antara pembeli dan penjual. Manajemen, kata terakhir, artinya pengelolaan (secara luas tanpa perlu menjabarkan detail bagaimana mengelola sesuatu). Jadi definisi diatas kalau digabungkan kira-kira menjadi pengelolaan hubungan dua arah antara suatu perusahaan dengan orang yang menjadi pelanggan di perusahaan tersebut.
  2. CRM dalam perkembangannya juga bisa didefinisikan sebagai berikut: CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan (enterprise, kalau besar ukurannya) untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan
  3. CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing,
  4. CRM didefinisikan sebagai sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan (most profitable customer) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat.
  5. CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.

Bingung? Jangan kawatir, para ahli marketing juga mengatakan bahwa tidak mudah mendefinisikan apa itu CRM. Ini dikarenakan luasnya cakupan CRM terhadap aktivitas sales dan marketing yang pada akhirnya menjadi bagian dari manajemen pengetahuan (knowledge management) dari perusahaan itu sendiri.
Apa hubungannya dengan TI atau teknologi komputer pada umumnya? Jelas, TI merupakan bagian terpenting (tapi bukan yang pertama) dari CRM karena tanpa kemampuan teknologi komputer yang handal untuk mengolah besarnya informasi yang berhasil dikumpulkan, CRM akan lumpuh dan tidak ada artinya.

MANFAAT/KEUNTUNGAN CRM

Selain beberapa pendapat tentang definisi dari CRM. Manfaat dan keuntungan dari CRM juga terdapat banyak pendapat diantaranya:
1. Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) memiliki beberapa manfaat yang dapat berpengaruh bagi meningkatnya nilai suatu perusahaan yaitu :

  • Meningkatkan Loyalitas Pelanggan; Aplikasi CRM memungkinkan untuk menggunakan informasi dari semua titik dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.
  • Mengurangi Biaya;  CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
  • Meningkatkan Efisiensi Operasional; Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.
  • Peningkatan Time to Market;  Aplikasi CRM memungkinkan membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan.
  • Peningkatan Pendapatan;  Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan bagi perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.

2. CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing dengan cara:

  • Menjaga pelanggan yang sudah ada
  • Menarik pelanggan baru
  • Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya
  • Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver card)
  • Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan
  • Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu system
  • Respon yang lebih cepat ke pelanggan
  • Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses
  • Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang

3. Manfaat yang didapat oleh perusahaan yang menerapkan konsep CRM adalah :

  • Menjaga pelanggan yang sudah ada
  • Menarik pelanggan baru
  • Cross Selling : menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya
  • Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi
  • Perusahaan dapat merespon keinginan pelanggan lebih cepat
  • Dan lain sebagainya.

“Salah satu aplikasi CRM berbasis teknologi cloud computing adalah Salesforce.com, dan LMD adalah sebagai salah satu partner resmi Salesforce.com di Indonesia.”


salesforce.com_lintas_media_danawaUntuk informasi lebih lengkap tentang produk salesforce ini silahkan hubungi:
Lintas Media Danawa
email: marketing@lintasmediadanawa.com
telp: +6221 7590 1212
Lintas Media Danawa is Salesforce.com local partner in Indonesia

 

Source:
salesforce- http://salesforce.com/
lintasmediadanawa.com
rina1810.wordpress.com/
one.indoskripsi.com